ما الطريقة التي تتم بها معالجة الشكاوى؟

يتبع مكتب عدالة ياتنسيق مع المستشار إجراءات محددة بالنسبة لكل شكوى، ويلتزم بمعالجة الشكاوى في حينها.  وإذا استوفت إحدى الشكاوى معايير الأهلية الثلاثة لدى المكتب:

يعمل المحامي  التابع للمكتب عدالة في المانيا أولاً مع الشاكي، والجهة الراعية وأصحاب المصالح المباشرة الآخرين المحليين لتحديد ما إذا كان يمكن للأطراف معاً التوصل إلى حل تتفق عليه بشأن القضايا المثارة.  

وإن لم ترغب الأطراف في التوصل إلى اتفاق أو لم يستطيعوا أن يتوصلوا إلى اتفاق بشأن كيفية حسم قضية ما، يقوم المكتب بتقييم مدى تقيّد مؤسسة او الشركه الدولية لضمان الاستثمار بالسياسات والإرشادات الاجتماعية واقتصاديه ذات الصلة لتحديد هل هناك حاجة لإجراء مراجعة.  

يرجى الرجوع إلى إرشادات العمليات الخاصة بمكتب عدالة وام المختص للاطلاع على تفاصيل بشأن الإجراءات المتبعة والجدول الزمني لها.

 

كيف يتصرف المحام التابع للمكتب عدالة في الشكوى المقدمة له؟

يقوم المحام بتقدير الموقف، ويساعد الأطراف على تحديد أفضل البدائل لحسم الشكوى المقدمة.  ولا يصدر المحام حكماً بشأن جدوى وموضوع الشكوى، ولا يفرض حلولاً أو يتحرى عيباً.  ويعمل المحامون والمختصون لدينا مع الأطراف المعنية لتحديد نُهج وإستراتيجيات بديلة لمعالجة القضايا المطروحة.  ومن الممكن أن ينطوي ذلك على تقصي الحقائق بصورة مشتركة، أو تسهيل المناقشات بين أصحاب المصالح المباشرة الرئيسيين، أو التوسط لحل النزاعات بين الأطراف، أو إقامة مائدة حوار أو برنامج رصد مشترك.  يتم تدريب المختصين في المكتب عدالة بالمانيا على السبل البديلة لحسم النزاعات، مع إتاحة خبرة عملية لهم في مجال تقييم الصراعات، والوساطة لإنهاء الخلافات، والتنسيق بين الأطراف المتعددة.  ويعمل المكتب مع وسطاء مستقلين يتمتعون بخبرات وتجارب في بلدان محددة، ومختصين في أعمال التنسيق والتوصل إلى توافق في الآراء حول المشروعات الإنمائية.  ويمكنك تصفح القضايا التي نحقق فيها للإطلاع على أمثلة عن العمل الذي نقوم به.  

 

ما دور مكتب والمستشار لشؤون التقيّد بالأنظمة

في حالة عدم إمكانية حسم الشكوى مع المحام لدينا، يتولى المكتب القضية.  وتتمثل مبررات "التحقق من التقيد بالأنظمة" في تقييم إذا ما كانت القضايا المثارة في الشكوى تطرح تساؤلات بشأن قيام المؤسسة او الشركه الدولية لضمان الاستثمار بعمل العناية الواجبة بشأن الحساب او المحفظه  المعني.  ويقوم المكتب عدالة بعمل تقييم، وفي حالة ضرورة القيام بمراجعة، يتم عقد لجنة مستقلة للتحقيق في القضايا المثارة.  ويتم الإفصاح للجمهور عن النتائج التي يتم التوصل إليها، ويقوم المكتب برصد تنفيذ التوصيات المقدمة حتى يستأنف القضيه المعني التقيد بالأنظمة الموضوعة. 

 ومن الأهمية الإشارة إلى أن عملية مراجعة التقيد بالأنظمة تركز على الشركه الدولية لتداول العالمي الضمان الاستثمار ـ وليست الجهة الراعية للمشروع (جهة القطاع الخاص المتعاملة مع المؤسسة /الشركه  التي حصلت على مساندة من أي منهما).

 

كيف وأين أتقدم بشكواي؟

يجب أن تكون الشكاوى كتابية، كما يمكن تقديمها بأية لغة تحديدا الانجليزيه او المانيه. ويمكن أن تُرسل الشكاوى بالبريد الإلكتروني، أو الفاكس، أو أن تُسلم إلى مكتب المستشار في واشنطن العاصمة. للحصول على إرشادات بشأن كيفية كتابة شكوى، يرجى الرجوع إلى المحامي المختص بمكتب عدالة لصياغه "نموذج خطاب الشكوى" أعلاه.

 

الجدول الزمنى لمعالجة الشكوى

 

يلتزم المكتب بضرورة معالجة الشكاوى بلا إبطاء. ويتعين على المكتب النميمي أن يتتبع معالجته للشكاوى باستخدام أنظمته الداخلية، متبعاً

في ذلك ا إ لجراءات العامة المحددة في الشكل 1. وإذا ما كانت هناك ضرورة لزيادة المرونة نتيجة لطبيعة الشكوى أو بسبب ظروف

خاصة، يتعين على المكتب أن يقوم، بالتشاور مع ا أ لطراف، بإعادة النظر في ا إ لطار الزمني للنظر في الشكوى.

وعادة ما يتبع المكتب الخطوات التالية عند تلقيه شكوى:

الخطوة 1. ا إ لقرار بتسلم الشكوى.

الخطوة 2. فحص مدى الاهليه واتخاذ القرار بشأن ما إذا كانت الشكوى تلبي معايير قيام المكتب بمزيد من التقييم ( 15 يوم عمل(.

 

الخطوة 3. إجراء التقييم ( 120 يوم عمل) بغية:

* تكوين فهم دقيق للقضايا وبواعث القلق المثارة في الشكوى

 * التواصل مع صاحب الشكوى والجهات المتعاملة مع المؤسسة أو الوكالة

*  تحديد المجتمعات المحلية ذات الصلة بالشكوى وغيرها من أصحاب المصلحة الرئيسيين

 * شرح ا أ لدوار المختلفة التي يضطلع بها المكتب أ لصحاب المصلحة

 *تحديد أي أدوار المكتب تريد ا أ لطراف تفعيلها

 

الخطوة 4.

أ ( تسوية النزاع) : إذا اتفقت ا أ لطراف على السعي إ ليجاد حل مشترك للقضايا المثارة، يتم تصميم وتنفيذ عملية تحظى بالموافقة

المشتركة. ومتى تم حل القضايا بالاتفاق فيما بين ا أ لطراف، تنتقل العملية إلى الرصد وا إ لقفال )الخطوة 5(. وإذا ما رأي أحد

الاطراف في أي وقت أنه لم يعد يرغب في مواصلة السعي لتسوية النزاع، تُحال القضية إلى لجنة التقيد با ألانظمة.

 

ب ( التقيُّد با لانظمة): إذا اختار واحد أو أكثر من ا أ لطراف اللجوء للجنة التقيد با أ لنظمة، أو أُحيلت إليها القضية من لجنة تسوية

المنازعات، يتم تفعيل نهج يتألف من خطوتين؛ ا أ لولى هي إجراء تقييم مسبق للشكوى ( 45 يوم عمل). ويشمل ذلك تقييم

النواتج على أرض الواقع ومدى مطابقتها في سياق بنود سياسات المؤسسة أو الوكالة. وإذا ما خلُص التقييم المسبق إلى أنه ليس

هناك ما يبرر إجراء تحقيق في مدى التقيد با أ لنظمة، يقوم المكتب بإصدار تقرير عن التقييم المسبق وإغلاق القضية. وإلا فإن

المكتب ينتقل إلى الخطوة الثانية، وهي إجراء تحقيق في مدى التقيد با أ لنظمة. ولا يتطلب الشروع في عملية فحص مدى التقيد

با ألانظمة موافقة كافة الاطراف .

 

الخطوة 5. الرصد والمتابعة.

 

الخطوة 6. إنتهاء دور المكتب